Elmesélek egy történetet, amelyhez hasonlót szerintem sokan átéltünk már. Adott egy multi, amelynek képviselőivel az első tárgyalás a kapcsolatfelvétel után gyorsan meg is történt. Online meeting volt, ami manapság már nem számít különlegesnek. Annyira hozzászoktunk az online térhez, hogy személyes találkozó nélkül is sikerült kialakulnia a szimpátiának. Megbeszéltük a folytatás részleteit, ami — a multik működéséhez hűen — néhány hét várakozást jelentett.

A megbeszéltekhez tartva magunkat kerestük a kapcsolattartót, aki eleinte ugyanolyan előzékeny volt, mint a meeting során. Ahogy teltek a hetek, lemondásra került a következő megbeszélés, de találtunk új időpontot. Ezt még eljátszottuk kétszer. Majd megvalósult a meeting, ahol szintén megállapodtunk a folytatás gondos és aprólékos részleteiben. 

A további egyeztetés miatt hívtuk a kapcsolattartót, de nem vette fel. Stratégiai megbeszéléseket tartottunk csapaton belül arról, mikor hívjuk, ki hívja, hiszen nem szerettünk volna rámenősnek tűnni — csak tartani magunkat a megbeszéltekhez, és az egész folyamatot mindkét fél számára kényelmessé tenni. Már négyen hívtuk a csapatból, e-mailre sem reagált. Hetek teltek el eredménytelenül. Majd egyszer csak előkerült, sűrű bocsánatkérések közepette elmondta, mennyire sajnálja, hogy nem volt elérhető, rengeteg minden történt vele, folytassuk a tárgyalásokat. Aztán kezdődött a kálvária elölről. Megállapodunk, eltűnik, nem érjük el, előkerül — vagy nem. Közben csak telik az idő, és nem történik semmi. Ismerős ez szerintem nem csak az üzleti életből, hanem párkapcsolati ismerkedésekből és barátságnak álcázott felszínes kapcsolatokból. 

Nem picsogni jöttem. Csupán írásban gondolkodni, és megpróbálni megfejteni a megfejthetetlent: az emberi hozzáállás és felelősségvállalás végtelenül sok árnyalatát. Feltenni kérdéseket, mint például: Miért látja sok ember egyszerűbbnek a kihátrálást? Miért nem mernek véleményt alkotni és kiállni mellette? Hová tűnt a felelősségvállalás a kimondott szavakért? A gondolataimat mély kutatásra, annak eredményeire és saját tapasztalataimra alapozom. Nem állítom, hogy igazam van, de minden leírt betűért vállalom a felelősséget.

A ghosting jelensége az üzleti életben

Eltűnt, mint a kámfor. Mintha soha nem is létezett volna. Ismerős, ugye? Napjainkban egyre gyakrabban használjuk a ghosting kifejezést, de ahhoz, hogy valóban körbejárjuk ezt a jelenséget, először pontosan meg kell értenünk, mit is jelent maga a szó. Ígérem, a folytatásban még izgalmasabb gondolatok várnak az Olvasóra, ehhez azonban elengedhetetlen ez az alapozás.

Több forrásban is utánanéztem a fogalom pontos jelentésének, hogy valóban teljes képet kapjunk erről a jelenségről. A Magyar értelmező kéziszótár szó szerinti meghatározása alapján a ghosting „egy személy hirtelen, magyarázat nélküli eltűnése egy kapcsolatból vagy kommunikációból, amely során minden kapcsolatfelvételi kísérletre megszűnik a válaszadás”. Ez önmagában is sokatmondó, de nem hagyott nyugodni, hogyan értelmezi a fogalmat az angol nyelv.

A Cambridge Dictionary meghatározása — magyarra fordítva — így hangzik: „az a cselekedet, amikor valaki minden magyarázat nélkül megszakítja a kommunikációt egy másik személlyel, és többé nem válaszol az üzeneteire”. Az Oxford English Dictionary szerint pedig nem másról van szó, mint „egy kapcsolat hirtelen megszüntetéséről azáltal, hogy az egyik fél minden további kommunikációt indoklás nélkül elkerül”.

Mindhárom meghatározás esszenciája ugyanaz: a volt, nincs esete. Ennél is tovább lépve, az „üzleti ghosting” kifejezés mára önálló fogalomként van jelen a szakirodalomban és a vállalati kultúrában. A formális ígéreteket és tárgyalásokat egyre gyakrabban követi ez a — valljuk be — mélyen bosszantó hozzáállás. A magánéleti ghostinghoz képest azonban van néhány lényeges különbség, mert ezeknek az eltűnéseknek ugyanis komoly tétje van: idő, pénz, erőforrás és reputáció forog kockán.

A LinkedInen olvastam egy cikket, amely egy számomra különösen elszomorító statisztikai adatot közölt. Eszerint a vásárlók 62%-a rendszeresen ghostolja a sales képviselőket még pozitív interakció után is. Egy másik szakmai írás szerint azok a B2B leadeknek, akik kezdetben érdeklődést mutattak és reagáltak, a folyamat végére 75%-a „szellemként” tűnik el. Ezekből az adatokból egyértelműen következtethető, hogy a B2B és más értékesítési folyamatokban a ghosting, illetve a kommunikáció hirtelen megszakadása rendkívül elterjedt jelenség — jóval gyakoribb, mint a formális „nem”-ek vagy a korrekt lezárások.

Mégis miért félünk felelősséget vállalni, mért nem állunk ki a véleményünk mellett? 

Volt egyszer egy kicsiny falu, ahol egy keskeny híd vezetett át a folyón, a túlpartra. A hídon naponta sokan keltek át, mégis senki sem mondta ki, ha nem akart átmenni rajta. Ha a túl partról egy barát vagy rokon hívta őket egy jó tyúkhúslevesre, csak mosolyogtak, bólintottak, majd mikor eljött a találkozó ideje, egyszerűen nem jelentek meg. 

A híd mellett élt egy fiatal hídőr. Minden reggel felkészült az érkezőkre: megjavította a deszkákat, várta az utazókat, számolta a lépteket. Korán kelt, hogy időben rendbeszedjen mindent az első átkelő érkezéséig. Sokan ígérték, hogy jönnek. Sokan sosem érkeztek meg. – Miért nem mondják meg, ha nem akarnak jönni? – kérdezte egyszer a folyótól. De a folyó válasz nélkül csak folyt tovább. Felnézett az égre, a felhőktől is megkérdezte, de válaszra nem számíthatott. Gondolt egyet egy nap a hídőr és kifüggesztett egy táblát: „Ha nem akarsz átjönni, mondd az, hogy: NEM.” Aznap kevesebben jöttek. De, akik jöttek, valóban átmentek a hídon. És a hídőr először nem fáradt el hiába. A faluban lassan terjedni kezdett a szokás:
aki nemet mondott, nem tűnt el. És aki eltűnt, arról mindenki tudta: nem a híd volt a baj, hanem a véleménye és a ki nem mondott szó hiánya.

Ezzel a szárba szökkent történettel szeretném szemléltetni, hogy a ki nem mondott „nem” bizonytalanságot szül és fájdalmat hagy maga után. Míg a kimondott „nem”, a vállalt véleményünk, az tiszta helyzetet teremt. Mégis, ha ennyire egyszerű a képlet, miért nem merjük vállalni a véleményünket? 

Ez a kérdés több aspektusból megközelíthető. Az egyik a konfrontáció kérdésköre. Az emberek gyakran úgy érzik, hogy a „nem” kimondása vagy egy nehéz beszélgetés kezdeményezése konfrontációhoz, rossz érzésekhez vagy konfliktushoz vezet — ezt sokan igyekeznek elkerülni. A konfliktuskerülők inkább elbújnak vagy elkerülik a kellemetlen beszélgetést, még akkor is, ha ez hosszabb távon problémákat okoz. Sajnos tapasztalatból írom ezeket a sorokat, hasonló mechanizmust működtetem évekig, mire rájöttem, nem szégyen felvállalni a véleményemet, akkor se, ha az eltér másokétól. 

A másik megközelítés a félelem. Ha azt gondoljuk, hogy nemet mondva elveszíthetünk egy kapcsolatot vagy jó barátságot, akkor hajlamosabbak vagyunk belemenni olyan dolgokba is, amiket nem akarunk. Sokak számára a „nem” kimondása automatikusan azt jelenti, hogy mások dühösek, megsértődnek vagy elutasítanak minket. Pedig a szerethetőségünk nem ezen múlik, sőt!

Napjainkra igen divatos kifejezés a people-pleasing, azaz a mások kedvében járás. Nemes egyszerűséggel a másoknak való megfelelési kényszer. Sokak alap működésének és belső hitrendszerüknek része, hogy attól jó emberek, ha mindig segítőkészek, udvariasak, együttműködőek — még akkor is, ha ez a saját határaik átlépésével jár. Számtalan tanulmány tárgyalja, hogy ez a megfelelési kényszer gyakran gyerekkorból ered, ahol a „jó gyerek = engedelmes és alkalmazkodó” mintát tanulták.

Noha nem vagyok pszichológus, de rajongok az emberi elme és viselkedéskultúra kutatásáért. Van egy kedvenc elméletem, a pszichológiai kognitív disszonancia elmélete, miszerint az emberek hajlamosak minimalizálni a konfliktust okozó belső ellentmondásokat. Emiatt akár azt is mondhatják maguknak, hogy „nem olyan nagy ügy”, amikor valójában csak el akarják kerülni a feszültséget. Ez gyakran vezet ahhoz, hogy az emberek racionális magyarázatokat keresnek, vagy egyszerűen eltűnnek ahelyett, hogy mérlegelnék és kimondanák az érzéseiket.

Összeségében az emberek gyakran nem fogalmazzák meg igazi, valós érzéseiket, mert félnek a konfliktusoktól és a negatív reakcióktól, megfelelési kényszer vezérli döntéseiket és cselekedeteiket, alacsony önértékeléssel vagy szorongással küzdenek vagy szimplán csak egyszerűbbnek tűnik nem szembenézni a helyzettel. 

A nemet mondás nem fal, hanem iránytű: megmutatja, merre tartasz, és mit nem akarsz feladni útközben. Talán itt az ideje újraértékelni, mit jelent számunkra az udvariasság és a felelősség. Mert a csend nem mindig kíméletes, és az eltűnés nem elegáns megoldás, csupán kényelmes. A kimondott „nem” nem rombol kapcsolatokat, hanem esélyt ad arra, hogy tiszta alapokon maradjon meg vagy éppen méltósággal érjenek véget a kapcsolódás. A kutatásaim arra engednek következtetni, hogy a ghosting mögött gyakran nem rosszindulat, hanem bátortalanság húzódik meg, mégis ugyanazt az űrt hagyja maga után: bizonytalanságot, felesleges várakozást, el nem varrt szálakat.

Ha megtanulunk nemet mondani, nem keményebbek leszünk, hanem őszintébbek – elsősorban önmagunkkal. És talán, ha egyre többen választjuk a kimondott szót a hallgatás helyett, kevesebb hídon áll majd magányos hídőr, hiába várva azokat, akik sosem indultak el. Mert a felelősség nem ott kezdődik, hogy igent mondunk, hanem ott, hogy merünk igazat mondani.